Ma olen veendunud, et Eestis on valdavalt väga hea teenindus ja müük! Aga meil on ka probleeme.
Mind jätkuvalt hämmastab teenindajate ja müüjate oskus reageerida igale standardist erinevale küsimusele, palvele või väitele algatuseks “ei”. See oleks nagu rahvuslik eripära. Olen üsna kindel, et pool sellest käitumisest on tingitud meie endi juhtimisstiilist ja suhtlemise eripäradest. Kui alluv läheb juhi juurde uue mõttega, siis mida ta enamasti vastuseks kuuleb? Üllatus, üllatus … !
Aga miks me siis eeldame, et teenindus paistab kliendile teistmoodi, kui juhtimine alluvale? Pole siis ime, et teenindaja või müüja käitub kliendiga just nii nagu ta käitub.
Karma, ütlevad mõned. Harjumused ja harjumuste muutmine, ütlen mina!
Teenindus ja müük: näide elust
Teenindus kauplusteketis nimega “B”. Korduv juhtum. Erinevate inimestega.
Mina olen “Mina”, müüja on “Tema”.
Mina: Tere! Palun aidake, mul on vaja just täpselt sellist toodet M.
Tema : Meil sellist ei ole.
Mina: Aga otsime koos, mul on seda hädasti vaja!
Tema: Meil sellist ei ole, ma tean!
Mina (juba kergelt kärsitult): Sisu pole väga tähtis, mulle on olulised välised mõõdud!
Tema (ikka veel viisakalt, kerge tüdimusega): Meil ei ole.
Mina (pikalt ja küsivalt vaikides): ” ”
Tema (pöördudes kaastöötaja poole): Kas meil on toodet M, minu teada ei ole?
Uus Tema: Läheme vaatame koos, mida meil on. Minu teada ei ole.
Mina (rõõmsalt): Hea meelega! Vaatame!
…
Mina ja Uus Tema: Otsime, võrdleme, proovime ja valime ning arutame.
Kordagi ei tunta huvi, miks ma just sellist tahan, milliseid võimalusi veel on …
Seletan ise, miks mul just sellist on vaja ja näitan eelmist samasugust toodet, mis on juba kulunud. Initsiatiiv on selgelt minu, sest mina tahan osta ja ma pole üldse kindel, kas Tema ja Uus Tema tahavadki mulle müüa …
…
Uus Tema (lõpuks üsnagi rõõmsalt): Kumba te eelistate?
Mina (kergendatult ja mõtlikult): Ma võtan selle esimese, see tundub paremini sobivat. Aitäh!
Loo moraal nr. 1
Teenindus muutub heaks, kui sa oled kliendina väga järjekindel oma soovi esitades ja piisavalt initsiatiivikas ise lahendusi otsides. Peaaegu alati leidub keegi, kes LÕPUKS tuleb sinuga koos otsima-vaatama ja LÕPUKS leiab ka lahenduse.
Loo moraal nr. 2
Miks pagana päralt pean ma kliendina esmalt võitlema “EI” vastustega selle asemel, et koos lahendust otsida ???
Kui paljud kliendid üldse viitsivad “võidelda” ja lahkuvad lahendust saamata?
Mõelge, mida nad sellest kauplusest oma sõpradele räägivad!
Mida küll kaupluste juhatajad mõtlevad? Või kas nad üldse teavad, mis toimib müügisaalis? Või mida arvavad kliendid tegelikult?
Sest tegelikult oldi ju väga viisakad oma “EI” ütlemisel!
Äkki olen ma ise hoopis üks tüütu klient, kes ei lase inimestel rahulikult tööd teha? Oli ju siiski juba õhtune aeg!
NB! Ma olen selle kaupluse püsiklient … !
Ääremärkus
Samas kaupluses on vähemalt üks inimene, keda ma tean ja tunnen, kes mitte kunagi ei vasta esimeseks vastuseks “EI”, vaid küsib, arutab ja otsib koos minuga võimalikku lahendust. Tema nimi on Peeter ja ta on tõesti tubli! Tuleb ilmselt ainult temaga suhtlema hakata …
Ja ikkagi lähen ma sinna kauplusesse tagasi, sest ma ei näe põhjust, miks (korduva!) omapärase käitumise tõttu peaks kohe tarnijat-kauplust vahetama!
Lisaks veel kaks ääremärkust
Kui me tahame, et teenindajad või müüjad oleksid erakordselt head, mitte lihtsalt head või lausa keskpärased, siis tuleb oluliselt rohkem vaadata, kuidas nad oma töökohale käitumuslikult sobivad. Professionalsed oskused ja kauba tundmine on vajalikud, kuid lõpliku edukuse määrab suhtumine, kohanemisvõime, suhtlemisoskused ja inimeste eelistatud meeskonnarollide sobivus töökoha nõuetega. Teeninduses oma olemuselt parim inimene Meeskonnatöötaja abistamaks klienti tema muredes ja soovides
Ja lõpetuseks: “Ka klientidel tuleb veel palju õppida, et teenindus muutuks paremaks!”
