Soovitusindeks põhineb asjaolul, …
… et kui inimene kedagi või midagi oma sõbrale-tuttavale soovitab, siis ta võtab omale vastutuse soovitatu kvaliteedi eest. Seega soovitab ta ainult neid teenuseid ja ettevõtteid, mille heas teeninduses on ta läbi oma kogemuse täiesti kindel. Soovitusindeksi abil saame teada, kui palju on ettevõttel soovitajatest kliente, kui palju neutraalseid ja kui palju rahulolematuid kliente. Soovitusindeks näitab halva ja hea kasumi suhet ettevõttes – loe lähemalt Andres Roosma artiklit “Kuidas vältida halba kasumit?“.
Miks seda mõõta?
Soovitusindeksi algsel looja Fred Reichheldi uurimistöö põhjal on Soovitusindeksil tugev korrelatsioon firma pikaajalise edukuse ja kasulikkusega. Analüüsides tulemusi võid kõrvale jätta või ümber teha tegevused, mis ei ole sinu firmale piisavalt kasumlikud. Saad teada oma tugevad ja nõrgad küljed. Saad parandada klientidega tegelevate inimeste tööd või täiustada toodet ja/või teenust.
Mille poolest erineb Soovitusindeks teistes kliendiküsitlustest?
Esiteks on Soovitusindeks lühike, selge ja lihtne ning väga mugav nii kliendile vastamiseks kui teenusepakkujale kasutamiseks. Võrdluseks võib tuua kliendi rahuloluküsitlused, kus on kümmekond kuni mitukümmend küsimust ja/või valikut. Millisele küsimustikule te ise kliendina meelsamini ja ausamalt vastaksite?
Kliendilt küsitakse „Kui tõenäoline on, et te soovitate meid oma sõbrale või kolleegile?“ skaalal 0 – 10 punkti. Siis palutakse kliendil täpsustada „Millised on kõige olulisemad põhjused, et just nii vastasite?” või “Palun põhjendage oma arvamust.” või veel lihtsamalt: “Miks?”
Teiseks on soovitusindeksi tulemusi väga hea seostada otseselt iga teenindaja ja müüja tegevusega. Nii saab ettevõte olulisemalt täpsemat tagasisidet sellest, mis on hästi ja mida tuleb muuta. Samuti saavad töötajad otsest tagasisidet selle kohta, kuidas klient nende tööd hindab. See annab kokku hea abivahendi juhtidele nii edukuse hindamiseks kui inimeste ja meeskondade arendamiseks ja treenimiseks – eeldusel, et ettevõtte jaoks on oluline saavutada olukord, kus suurem osa klientidest on samas ka ettevõtte soovitajateks ning positiivse info edastamiseks.
Kolmandaks on Soovitusindeks kasutamisel väga kuluefektiivne meetod. Kuni ühe kuu pikkusel prooviperioodil saab seda kasutada tasuta – piisab ainult enda registreerimisest Soovitusindeks kodulehel Recommy.Com
Neljandaks võimaldab Soovitusindeks saada klientidelt rohkem positiivset tagasisidet. Tavapäraselt kipuvad kliendid ühendust võtma siis, kui midagi on valesti. Nii on oht, et me kuuleme ainult negatiivset infot ja palju olulisem positiivne tagasiside jääbki kuulmata.
Tavapäraste kliendiküsitlustega esineb terve hulk probleeme
- Kliendid ei taha küsimustele (sisuliselt) vastata
- Küsime liiga palju küsimusi korraga (10, 20 ja rohkemgi)
- Järeldused ja seosed on liiga keerulised
- Väljaõpetatud prooviostjad ei anna adekvaatset pilti
- Saame keskmise numbri, mida on raske tõlgendada
- Tagasiside on anonüümne ja me ei tea, keda aidata
- Info jõuab meieni liiga hilja ja pole enam midagi ette võtta
- Puudub konkreetsus, mida siis peab paremaks muutma
- Klient ei hooma paremaks muutumist
Kas tead, mida Sinu kliendid mõtlevad?
Soovitusindeksit kasutades saad oma toote või teenuse kohta regulaarset tagasisidet – Soovitusindeks on mõõdik kvaliteedi hindamiseks. Saad teada, mida sinu kliendid tegelikult vajavad ning võid teha muudatusi töö- ja teenindusprotsessides, et pakkuda neile just seda. Rahulolev ja lojaalne klient tagab sinu ärilise edukuse.
