Soovitusindeks ja rahulolevad kliendid
Soovitusindeks aitab teada saada, kui palju on ettevõttel soovitajatest kliente, kui palju neutraalseid ja kui palju rahulolematuid kliente. Aga mitte ainult seda. Paludes kliendil oma antud hinnangut põhjendada, anname talle võimaluse rääkida sellest, mida tema peab oluliseks. Ja see ei pruugi ilmtingimata kattuda sellega, mida meie arvame, et klient tahab.
Tulemusi analüüsides saad paremaks teha oma tooteid-teenuseid, leida üles kitsaskohad klientidega tegelevate inimeste töös või täiustada müügi- ja teenindusprotsesse.
Positiivne tagasiside
Enamjaolt võtavad kliendid meiega ühendust siis, kui midagi valesti läheb – sellest koguneb hulk negatiivseid hinnanguid, mis töömoraalile sugugi hästi ei pruugi mjuda.
Soovitusindeksi küsitlusest saadud tagasiside ei sisalda sugugi ainult negatiivseid hinnanguid ja ka tulemustest tehtavad järeldused ei tähenda ilmtingimata kogu senise tegevuse pea peale pööramist.
Me saame teada ka seda, mis on firmas hästi. Mis on see, mida kliendid meis hindavad ning see on sama oluline info, kui teadmine, mis valesti on. Positiivne tagasiside, mis muidu jääkski ehk saamata, aitab samuti firma tegevuse tõhustamisele kaasa.
Võimalus kliendiga suhelda
Tihti alustatakse kliendiga suheldes uue toote või teenuse tutvustamist, eesmärgiga see talle maha müüa. Enamasti pole see kõige sobivam müügivestluse algus. Soovitusindeksi meetodis algab suhtlus kliendi arvamuse küsimisest ja hea ettevalmistusega inimene oskab leida sobiva võimaluse vestelda ka lisamüügi teemadel. Eeldusel, et lisamüük ei ole veel üks toote tutvustuse ettelugemine!.
Mitmed uuringud näitavad, et kliendi rahulolu kasvab juba sellest, et tema käest küsitakse, kuidas tal läheb ja kuidas ta teenusega rahule jäi. Kahtlemata tuleb siin piiri pidada – igapäevast teenust saav klient ei soovi kindlasti, et tema käest iga päev küsitaks, „aga kuidas nüüd oli?“, aga kord või paar aastas oleks hea anda talle võimalus oma arvamust avaldada.
Juht oskab paremini juhtida
Võrreldes pikaajaliste ja kallite uuringute tegemisega on Soovitusindeks kasutatav tükk maad odavamalt ja operatiivsemalt kätte info juhtimisotsuste tegemiseks: kuhu poole firmat arendada, millistest tegevustest loobuda, millised protsessid on klientide poolt kõrgelt hinnatud ja võiksid olla rohkem kasutuses, mis on kehvasti ja tuleb kuidagi teisiti teha, kuidas arendada meeskonda jne.
Lisamüük ja uued kliendid
Kui Soovitusindeksi küsimisele järgneb tulemuste analüüs ja ka tegelike muutuste tegemine, siis rahulolevate klientide arv kasvab. Kasvab ka nende arv, kes just sinu toodet-teenust ka tegelikult soovitama hakkavad ja seega kasvab sinu klientide arv. Olemasolevate klientide soovitused on tugeva mõjuga müügikanal. Lisaks tuleb arvetsda, et rahulolematud kliendid levitavad negatiivset infot ettevõtte teenuste ja toodete kohta, mis omakorda vähendab märkimisväärselt soovitavate klientide mõju.
Mõtlemiseks: Oletame, et teie sõber ütles, et ettevõte X teenus on täielik jama. Mitu head sõpra peavad sellesama ettevõtte teenust kiitma, et te otsustaksite seda teenust osta?
Pikaajaline edu
Soovitusindeksi puhul räägitakse tihti ka heast kasumist ja halvast kasumist. Viimane on saadud suurema müügi nimel kliendi eest infot varjates, teda üle kavaldades või lausa pettes. Lühiajalises perspektiivis toob halb kasum esialgu raha sisse, kuid ettevõtte maine kannatab, sest viletsa toote/teenuse saanud klient jagab oma pettumust teistega. See vähendab tulevikus firma võimet kasumit toota. Soovitusindeksi kasutamise eesmärk on toota head kasumit ja tagada sellega firmale pikaajaline edu. Hea kasum põhineb pikaajalisel kliendisuhtel, kus kliendi tasutava rahasumma on kaetud reaalse lisaväärtuse loomisega.
Kokkuvõtteks on Soovitusindeks palju enamat, kui järjekordne number – see on põhimõtteline lähenemine kliendi lojaalsuse kasvatamisele ja oma tegevuse efektiivsemaks muutmisele nii strateegilises kui operatiivses vaates.
Registreerumisel kuu aega tasuta kasutamise võimalus www.recommy.com
Mats Soomre ja Piret Frey artikkel Microlinki infokirjas Microfon.
