Mida me kliendilt küsime ja kuidas me seda teeme?
Mõni aasta tagasi ei vaevutudki ehk kliendilt suurt midagi küsima – järjekord oli ukse taga, müük läks vuhinal üles ja kõik oli hästi. Nüüd, kus järjekorrad on hõredaks jäänud või hoopiski kadunud, on ka kliendi arvamus palju suurema tähtsuse saanud ja nii ongi mõistlik Soovitusindeks kasutusel võtta.
Me pakume teenust ja arvame, et teeme seda hästi ja teenus on suurepärane, aga kliente on ikka vähevõitu. Võib-olla tuleks rohkem tähelepanu pöörata klienditeenindajate suhtlemisoskusele, arvab teenindusjuht, võib-olla me peaksime rohkem telefonimüüki kasutama, arvab müügijuht. Aga võib-olla peaks teenust pisut muutma, leiab tootmisjuht.
Turundusosakond valmistab ette põhjaliku küsimustiku, mis sisaldab muuhulgas küsimusi, kus palutakse hinnata teenindajate sõbralikkust, teenuse pakkumise vahendeid, teenust ennast ja lisaks veel mitmeid küsimusi. Mõningatel juhtudel on kliendile saadetud küsitluses kümneid küsimusi mitmel leheküljel. Mõned kliendid vaevuvad pikale küsimustikule isegi vastama, aga vastust, mida meil tegelikult vaja läheb, ei pruugi seal olla. Seda sellepärast, et me küsime asju, mida meie peame oluliseks ega pruugi tulla õige küsimuse peale, mida just klient oluliseks peab. Võib-olla me küsime kliendi arvamust teeninduse kvaliteedi osas, aga klient ei ole rahul hoopis teeninduse kiirusega.
Mida näitab Soovitusindeks?
Soovitusindeks põhineb asjaolul, et kui inimene kedagi või midagi oma sõbrale-tuttavale soovitab, siis ta võtab omale teatud vastutuse soovitatu kvaliteedi eest. Seega soovitab ta ainult neid firmasid ja teenuseid, mille headuses on ta ise kindel. Kliendilt küsitakse „Kui tõenäoline on, et te soovitate meid oma sõbrale või kolleegile?“ Hinnangud antakse skaalal 0-10. Lisaks küsitakse kliendilt lihtne küsimus „Miks?”.
Soovitusindeksit kasutades anname me kliendile võimaluse rääkida sellest, mida tema peab oluliseks. Kliendil on arvamus meie teenusest nagunii olemas – tuleb anda talle võimalus seda väljendada. Et Soovitusindeksi puhul küsitakse vastust vaid paarile küsimusele, on ka vastajate hulk tunduvalt suurem.
Tavapärased küsitlused on tihti anonüümsed ja annavad teatud tulemuse terviku kohta. See aga ei ole enamasti piisav. Oletame, et liikluspolitsei kontrollib liiklemise korrektsust ja kogub kokku info – 200 auto keskmine liikumiskiirus maanteelõigul oli 105 km/tunnis. On selge, et mõned ületasid kiirust, aga mis edasi teha? Keda kiita või keda korrale kutsuda? Aga kui eesmärk oli hoopis maanteede ohutuse hindamine … Või valvearst haiglas näeb statistikast, et 12 patsiendi keskmine temperatuur oli 37,5 kraadi. Selge, et osadel on palavik, nüüd tuleb nendega eraldi tegelema hakata.
Soovitusindeksi puhul seotakse iga kliendile saadetud küsimus teenindaja või müüjaga, kes kliendiga kokku puutus. Nii saame igal konkreetsel juhul täpse tagasiside nii ettevõtte kui terviku kohta kui ka inimese kohta. See annab omakorda väga hea võimaluse parandada nii tervikut kui iga konkreetse inimese oskusi.
Analüüsi tulemusi
Soovitusindeks on siiski vaid number, mis väljendab selle ajahetke soovitajate-mittesoovitajate suhet. Kui me mõõdame soovitusindeksit regulaarselt, saame kätte trendi, kas meie firma/toote/teenuse soovitajate arv kasvab või kahaneb. Sellest üksi aga on vähe.
Tõelist kasu soovitusindeksi mõõtmisest saame, kui hakkame analüüsima vastuseid, mida kliendid on kirjutanud küsimusele, MIKS nende hinnang on parasjagu selline.
Võib-olla rääkisid klient ja teenindaja üksteisest mööda. Selle kommunikatsioonivea hinnaks võib aga olla üks mitterahulolev endine klient pluss n potentsiaalset klienti, kellest nüüd meie teenuse tarbijat ei saa, kuna mitterahulolev klient ehk mittesoovitaja on oma negatiivset kogemust nendega jaganud. Kasutades soovitusindeksit, on meil võimalus seda muuta – võtta kliendiga ühendust ja parandada tehtud viga, sest soovitusindeks on juhi nii strateegiline kui ka operatiivne töövahend.
Ole valmis muutuma
Pikemas perspektiivis klientidelt saadud vastuseid analüüsides võib selguda, et vaja on teha muudatusi: ükskõik kas teenindus-, tootmis- või müügiprotsessis. Need on aga juba põhjendatud muudatused – me teeme neid, sest teame, mida kliendid meis hindavad ja mida nad meilt ootavad.
Soovitusindeksit mõõtma ja analüüsima hakates peab firma olema valmis muutusteks, muidu jääb see lihtsalt veel üheks statistiliseks näitajaks kasumi, käibe ja kulunumbrite hulgas.
Registreerumisel kuu aega tasuta kasutamise võimalus www.recommy.com
Mats Soomre ja Piret Frey artikkel Microlinki infokirjas Microfon.
